KVB Köln

Ein Online Büromaterialkatalog bei den Kölner Verkehrsbetrieben  
… reduziert die Falschbestellungen

 Im Jahr 2001 äußerten die Kunden des Bereiches Materialwirtschaft vermehrt den Wunsch, das Sortiment für Büromaterial in der Nähe des Hauptabnehmers „Verwaltungsbereich“ vorzuhalten. Das im Jahre 1999 neu eröffnete Lager 5, in unmittelbarer Nähe zum Verwaltungsgebäude, war dafür ein idealer Standort. Die Projektverantwortlichen beschlossen, den Kunden gleichzeitig einen neuen Service anzubieten, mit dessen Hilfe er seine Bestellung selbstständig und ohne Rückfrage an das Lager eindeutig ausführen kann. In einem Online Büromaterialkatalog, der das gesamte Sortiment präsentiert, wurde diese Idee nun umgesetzt. Der Kunde findet hier alle Artikel mit Foto, Materialnummer und Beschreibung abgebildet. Die Optimierung zeigt sich im verbesserten Umgang von Kunden und Lagermitarbeitern. Ohne visuelle Darstellung der Artikel kam es zu Falschbestellungen, dies führte zu höheren Kosten und Wartezeit für die Kunden. 

Ebenso hatten die Kunden keinen Überblick über das Sortiment, so dass Artikel häufig nur zur Ansicht bestellt oder extern beschafft wurden, obwohl sie im Sortiment vorhanden waren. Dadurch entstanden unnötige Kosten. Für die Falschlieferungen Ihrer Bestellungen machten die Kunden die Lagermitarbeiter verantwortlich. Und für die häufigen Rückläufer, die unnötige Mehrarbeit bedeuteten, machten im Gegenzug die Lagermitarbeiter die Kunden verantwortlich. Hier bestand erhebliches Unzufriedenheitspotential auf beiden Seiten. Qualitativ hat sich die Anzahl der Falschbestellungen stark reduziert von ca. 15% auf derzeit ca. 1%, gemessen an unseren Warenausgängen. Das entspricht einer Erfolgsquote von 93%. Die Anzahl der Rückfragen durch die Kunden ist ebenfalls stark rückläufig. Quantitativ hat sich die interne Beschaffung von Büromaterial erhöht. Auch zwei Unternehmenstöchter konnten als Kunden gewonnen werden. Der Katalog löste die vorhandenen Schwierigkeiten und führte zu einem kollegialen Umgang von Kunden und Lagermitarbeitern, ebenso wurden Kosten und Zeit eingespart. In mehrfacher Weise hat das Projekt „Online Büromaterialkatalog“ also Gewinner hervorgebracht.