Rheinbahn Düsseldorf

Beschwerdeerfassungssystem BM 04
Anregungen in Excel erfasst und diese dann auf dem Papierweg weitergeleitet

Bei der Erfassung und bei der späteren Auswertung, kam es immer wieder zu Problemen. Auf dem Postweg durch die Abteilungen, waren oft Wege der Schriftstücke nicht mehr nachvollziehbar. Die Postwege waren sehr zeitaufwändig, einige Beschwerden gingen sogar verloren. Schließlich ist eine Beschwerde für die für eine Stellungnahme betroffene Abteilung, ja auch nicht das Angenehmste. Die auf dem Markt bestehende Software gefiel unserem Team Kundendialog nicht, bzw. war spätestens im Support sehr teuer. 
Wer überzeugte wen zu dieser Idee?Die Initialzündung zu „BM 2004“ kam dann zusammen mit unserer EDV-Abteilung. Bei PC-Störungen existierte ein Callsystem in unserem Intranet. Dieses lieferte die Grundidee zu unserem Programm.

Die Idee: Zu einem durch die Fachabteilung selbst zu pflegenden Beschwerde-Ursachen-Baum, der direkt Verantwortlichkeiten und mögliche Lösungen zu jedem Thema anzeigt und erklärt.Das Projekt, die Programmierung und die Ideenfindung, wurde dann in möglichen „Freiräumen“ während der Regeltätigkeit durchgeführt. Viele Ideen kamen über die tägliche Arbeit. So war die Projektumsetzung relativ kostenneutral. Die Mitarbeiter des „Kernteams“ Kundendialog waren natürlich direkt von der Hilfestellung des Programms überzeugt, auch wenn man ein wenig Angst vor dem konkreten „Umbruch“ auf ein neues System hatte. Die Bereichs- und Abteilungsleitungen waren aufgrund der geringen Risikokosten direkt von der Sache überzeugt.

Mit dem neuen Programm kommt es zu einer deutlichen Verbesserung im Punkt Dienstleistung/Qualitätsmanagement. Die Zuordnung der Beschwerden werden zu den einzelnen Fehlerkategorien kanalisiert. Über eine Schnittstelle erkennt das Programm bestehende Kundenverhältnisse. Es existieren Statistik-Verknüpfungen (Eingangswege, Bearbeiter, Linie, Vorfallsart), die in Excel nur äußerst aufwändig abzubilden sind. Der „workflow“ durch das Unternehmen beschleunigt die Postwege und dokumentiert jederzeit den Bearbeitungsstand. Zuständigkeiten werden dem Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle direkt angezeigt. Ebenso eine erste Aussage gegenüber dem Kunden. Das Programm kann zu häufig auftretenden Fragen Formschreiben generieren.