ssb Stuttgart

Störungsmanagement Fahrausweisautomaten
Störungsmeldung: Hamster im Ticketautomat!

Anhand dieser (wahren) Geschichte, schilderten uns die Kolleginnen und Kollegen der SSB, wie kurios manche Störungen an den Fahrausweisautomaten sein können. Störungsursachen gibt es viele: durch Vandalismus, Fehlbedienung seitens der Kunden, mechanische oder elektronische Fehler. Bei insgesamt ca. 500 Fahrausweisautomaten (FAA) im SSB-Netz eine große Herausforderung für die Service-Beschäftigten. Bislang wurde jeder Fehler per 4-fach Durchschreibformular, kurz „blaue Zettel“ aufgenommen. Pro Jahr ca. 10.000 Formulare. Den Mitarbeitenden wurde dieser Papierkrieg einfach zu groß und zu aufwendig. Außerdem, so dachten Sie sich, sind wir moderne Menschen und können mit den neuen Technologien umgehen. Es muss eine andere Lösung geben! So wurde vieles angedacht, aber auch vieles verworfen. Entschieden wurde sich nach langem Hin- und Her für Tablett-PCs. Die dazu benötigte Software GeoTrAMS wurde schon bei der SSB verwendet und musste nur noch an die Anforderungen im Störungsmanagement angepasst werden. Mit GeoTrAMS werden geographische Daten zu den Haltestellen und Strecken verwaltet und gepflegt. 

Und die Beschäftigten hatten klare Vorstellungen davon, wie die Prozesse besser gemacht werden können. Inzwischen ist es möglich, neben der Störerfassung, dem Baugruppentausch und dem Onlineabgleich im PDF-Handbuch nachzuschlagen. Das Störmeldeprogramm der Fahrscheinautomaten, die Terminabsprache oder Info per Mail werden genutzt, um Störungen zu erkennen und sie somit schneller und effektiver bearbeiten zu können. Zudem ergibt sich eine Zeit- und Wegreduzierung, denn Störungen können jetzt z. B. von einem sich in der Nähe befindlichen Team übernommen werden. Ein Neustart der Automatensoftware ist aber auch aus der Ferne möglich. Durch das schnelle Erkennen und Beheben der Störungen erhöht sich letztendlich auch die Kundenzufriedenheit – vor allem, wenn der ausgebüchste Hamster schnell und wohlbehalten dem Kunden zurückgegeben werden kann!