Wir lassen Sie nicht im Regen stehen

In den Kundencentern der BOGESTRA ist was los! Insbesondere an den Tagen rund um den Monatswechsel gibt es ein erhöhtes Kundenaufkommen. Auch bei maximaler Personalbesetzung sind Schlangenbildung und längere Wartezeiten leider die Regel. Manchmal verpassen die Kunden*innen auch die Öffnungszeiten und stehen vor verschlossenen Türen. Das ist ganz besonders unschön für beide Seiten. Wenn Kund*innen die Kolleg*innen Kundencenter auch noch arbeiten sehen, die Türen aber trotzdem verschlossen bleiben, ist das Unverständnis groß.

Zum Glück verstehen sich die Kolleg*innen des Kundencenters gut und treffen sich auch in der Freizeit. Hier poppen neben privaten Themen durchaus auch dienstliche Themen auf. So auch das unangenehme, sprichwörtlich „im Regen“ stehen lassen der Kunden vor dem geschlossenen Kundencenter. Es muss doch unkomplizierte weitere Servicemöglichkeiten geben! Ob ein Video-Chat die Lösung sein könnte?

Die Idee wird der Führungsebene vorgestellt – und aufgrund vieler Bedenken abgelehnt. Das Kundencenter Team steht aber nach wie vor hinter ihrer Idee und bleibt hartnäckig am Ball. Gut so! Denn nach einiger Bedenkzeit, sorgfältiger Prüfung der Rahmenbedingungen, Beratung seitens der IT-Abteilung, Einbindung aller Mitbestimmungsorgane und des Datenschutzbeauftragten, gibt es endlich grünes Licht. Der Video-Chat hält Einzug in das Kundencenter.

Interessierte Kund*innen haben nun die Möglichkeit über die Buchungsseite einen Termin von max. 30 Minuten zu buchen. Um die Kundenwünsche gleich zu Anfang zu kanalisieren, werden sechs Themen zur Auswahl gestellt. Nach der Buchung wird ein Link per e-mail verschickt, die Teilnahme erfolgt über Microsoft Teams, der/die Kunde/in benötigt nur ein internetfähiges Endgerät.

Nach einer mehrmonatigen erfolgreichen Pilotphase kommt die Idee auf, eine Live-Chat-Funktion auf der Homepage der BOGESTRA zu etablieren. Und zwar mit echten Mitarbeitenden, nicht mithilfe eines BOTs. Nach anfänglichen Bedenken wird auch diese Idee umgesetzt und tatsächlich gern von den Kund*innen angenommen.