BSAG Bremen – Sieger 2002!

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bremen.jpgBremer zum Anfassen
Ein sozialer Brennpunkt wird entzerrt 

Die Siegermannschaft des Prima-Wettbewerbes beschäftigte sich mit einem der brennendsten Probleme: „Jugend, Vandalismus und ÖPNV“. Der Wendeschleifenbereich an einer Endhaltestelle in Bremens Viertel „In der Vahr“ wurde zum sozialen Brennpunkt durch Jugendliche, die an den Haltestellenbereichen als Treffpunkt nutzen. Die Endhaltestelle wurde als Aufenthaltsort von den Jugendlichen genutzt. Es musste dringend etwas geschehen, denn Pöbeleien und Beleidigungen standen auf der Tagesordnung und Fahrgäste und die Mitarbeiterinnen im Fahrdienst hatten bereits Angst, die Haltestelle aufzusuchen bzw. anzufahren.  Gemeinsam, d.h. mit allen Beteiligten sowie dem Beirat Vahr und dem Revierleiter der Polizei im Stadtteil, musste eine Lösung gefunden werden!

Die Projektgruppe, bestehend aus Beschäftigten im Fahrdienst sowie der BSAG-Sozialarbeiterin, legte der PRIMA-Jury ein gelungenes Konzept vor, in dem durch Mitarbeiterbeteiligung die Grundlage für eine Begegnung und den Austausch aller Konfliktparteien gelegt wurde. Bereits im Frühjahr 1996 bildete sich das „Multikulturelle Jugendobjekt der BSAG im Bremer Osten“, ein buntes Team aus Fahrerinnen und Fahrern.  Sie haben sich zum Ziel gesetzt, die Konflikte zwischen BSAG-Kollegen aus dem Fahrdienst und Jugendlichen aus überwiegend moslemischen Kulturkreisen im Bremer Osten zu lösen. Bis zu vier Mal im Jahr treffen sich die Beteiligten. Eine große Gesprächsrunde vor Ort im Oktober 1999 mit den Betreuern der Jugendlichen, mit Kollegen des Multikulturellen Teams der BSAG sowie 40 Jugendliche der Einrichtung, gab den Auftakt für viele weitere Aktionen. Als Highlight lässt sich wohl das gemeinsam geplante Frühlingsfest mit Jugendlichen und sechs Kollegen aus dem Fahrdienst nennen, bei dem man nicht nur durch die Einweihung des neuen Grills miteinander warm wurde.

Auch eine regelmäßige Kontaktpflege der BSAG-Sozialpädagogin mit der „AWO-Bude“ gehörte zum Aktionsplan des multikulturellen Teams. Das Ergebnis lässt sich sehen: Verbesserung des Arbeitsklimas an der Haltestelle, Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Rückgang der Vandalismusschäden um ca. 30% (entspricht ca. 300.000 Euro im Jahr!). Ein Spannungsfeld wird die Haltestelle in der Vahr vielleicht bleiben. Doch wenn, so wie es neulich geschah, bei Nieselregen und niedrigen Temperaturen dem Fahrer von einem Jugendlichen freundlich eine Tasse Tee angeboten wird, ist vieles gewonnen…

BOGESTRA Bochum-Gelsenkirchen

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Schutzengel auf Linie
Weniger Beschwerden durch Schüler-Escorte bei der BOGESTRA 

Den Beschwerden von Lehrern, Eltern, Schülern, Politikern, Fahrgästen, Fahrern, Kundendienstmitarbeitern und einigen Werkstattleitern ein Ende setzen, das wollten die MitarbeiterInnen des Busbetriebes in Gelsenkirchen Ückendorf. Das BOGESTRA-Team entschied sich für ein Lösungskonzept, in dem Schüler mit spezieller Schulung eine Art „Begleitservice“ in den Fahrzeugen bildeten. Schon zu lange musste man tatenlos zusehen, wie in E-Fahrzeugen des Schülerverkehrs der Ablauf immer wieder durcheinandergeriet. Schüler haben sich untereinander beklaut, geschlagen, geschubst und am Aussteigen gehindert. Durch Vandalismus entstanden große Sachschäden an den Fahrzeugen und Eltern und Lehrer äußerten ihren Unmut über Verspätungen in der Schule. Last but not least beschwerten sich Fahrgäste über die Lautstärke und Rücksichtslosigkeit der Schüler. Diesem Zustand musste ein Ende gesetzt werden.

Wenn nicht ein langfristiger Imageschaden des Verkehrsbetriebes und somit der Stadt entstehen sollte. Da auch der Einsatz von Polizei sowie eines Überwachungsunternehmens – in Zivil oder Dienstkleidung – keine erkennbaren Erfolge brachte, suchten die Mitarbeiter der BOGESTRA selber nach einer Lösung. Vom Leiter des Busbetriebes wurde eine Projektgruppe bestehend auf Fahrern, Fahrdienst-Teamleitern, BOGESTRA-Fahrlehrern/-Trainern und Auszubildenden ins Leben gerufen. Schnell war man sich einig, die E-Fahrzeuge von bestimmten Schülergruppen begleiten zu lassen, die durch Lehrer, Polizei und Trainer der BOGESTRA ausgewählt werden sollten. In vier Trainingseinheiten wurden den Schülern nützliche und interessante Kompetenzen vermittelt: Teamgeist, Eigenverantwortliches Handeln, Deeskalierendes Verhalten, Kommunikative Techniken u.a.. Die Tätigkeit des Fahrzeugbegleiters erfolgte selbstverständlich auf freiwilliger Basis. Im Gegenzug erhalten die „schützenden Engel“ die Möglichkeit, die BOGESTRA als Unternehmen kennenzulernen und einen Erlebnistag im Hause zu verbringen. Was außerdem den Fahrzeugbegleitern für ihre Arbeit zu Gute kommt, ist ein Zertifikat von der BOGESTRA am Ende ihrer Schulzeit, welches natürlich eine gute Ergänzung zu den üblichen Bewerbungsunterlagen abgibt. Weitere positive Effekte des Projektes sind nach einer einjährigen Laufzeit tatsächlich weniger Beschwerden von Schülern, Eltern und Lehrern, eine Reduzierung der Fahrzeugschäden um 40 % sowie zufriedene Servicekräfte und Fahrer.

BVG Berlin

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berlin.jpgOmnibusse mit Orientierung
Berliner entwickeln 24-Stunden-Annahme für den Omnibusbereich

 Der Unternehmensbereich Omnibus der BVG ist Teil des größten ÖPNV-Unternehmens und zugleich der größte Omnibusbetrieb in Deutschland. Nach einer Analyse der Internen Kundenannahme des Omnibusbetriebshofes ließen sich einige Probleme beim Ablauf feststellen, aus denen das Prima-Team der Berliner Verkehrsbetriebe ihre Projektidee einer Kundenannahme entwickelte. Die Schwächenanalyse zeigte z.B. Probleme bei der Übergabe von Omnibussen an die Betriebswerkstatt und – nach erfolgter Instandsetzung, zurück an den Fahrer. Es gab keine eindeutigen Regelungen zur Abstellung von Omnibussen nach dem Einsatz und somit Verwechslungen bei der Zuführung der Fahrzeuge. Das Fahrpersonal wurde über Besonderheiten am Omnibus nach Instandsetzungsarbeiten nicht genügend informiert, die Wagenbegleitkarte, auf der die Mängel festgehalten werden sollten, war nicht genügend groß, wodurch viel Zeit für die Fehlerfeststellung notwendig war.

Das Team der Berliner Verkehrsbetriebe entwickelte daraus seine Projektidee. Von entscheidender Bedeutung war dabei, dass durch die aktive Einbindung der Mitarbeiter alle Fehlerursachen ermittelt werden konnten und die Änderungsvorschläge „von Praktikern – für Praktiker“ erarbeitet wurden. Das Ergebnis lässt sich sehen: Die neue Kundenannahme ist zukünftig nicht nur zentrale Anlaufstelle für interne, sondern auch für externe Kunden, die Fragen zu Instandhaltungsarbeiten haben. Mit einer Öffnungszeit rund um die Uhr bietet diese Kundenannahme äußerst hohen Service. Die Kommunikation zwischen den Organisationseinheiten ist seither verstärkt-, der Zeitaufwand für die Fehlersuche an bemängelten Omnibussen reduziert worden.

DVG AG Duisburg

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Tai Chi und Aromatherapie
Breite Palette an Gesundheitsangeboten bei der Duisburger Verkehrsgesellschaft AG 

Hohe Fehlzeiten, eine steigende Rate an Beschwerden von KundInnen, hoher Suchtmittelkonsum der MitarbeiterInnen und eine Reihe weiterer ungünstiger Faktoren für die Gesundheitsentwicklung drängte im Jahre 1999 die Duisburger Verkehrsgesellschaft AG zum konkreten Handeln: Durch die Initiative einer Mitarbeiterin des Unternehmens wurde daraufhin eine neue Stelle zur „Gesundheitsförderung“ eingerichtet.  Regelmäßige Gesundheitsangebote wie Stressbewältigungs- und Entspannungskurse, Raucherentwöhnung, Ernährungsberatung, Rückengymnastik im Hause gehören ebenso dazu wie externe Angebote, z.B. Hautkrebsvorsorgeuntersuchung, Schlaganfall-Info-Mobil oder das Allergie-Info-Mobil. Die Projektleiterin rechnet vor, dass durch die Erschaffung einer internen Stelle für Gesundheitsprävention eine Einsparung von DM 259.140,- im bisherigen Projektzeitraum (1999-2001) gemacht werden konnte, weil die allermeisten Leistungen eben nicht teuer eingekauft werden mussten. Zukünftig sollen weitere Gesundheitsthemen die MitarbeiterInnen der Duisburger Verkehrsgesellschaft AG erreichen, die zum Teil fast experimentell klingen: Farb- und Aromatherapie, Tai Chi „Meditation in Bewegung“ – aber auch solch Klassiker wie Wirbelsäulengymnastik, Massage und Chiropraktiker sind mit dabei. Hoffentlich wird die Mitarbeiterin bei soviel Programm nicht selber vom Stress heimgesucht.

KVB Köln

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Köln offensichtlich
Interne Kommunikation bei der Kölner Verkehrs-Betriebe AG 

Die Mitarbeiter/innen der Kölner Verkehrs-Betriebe AG traten mit einem Projekt an den Start, welches auf zwei Grundweisheiten beruhte:

1. Die Menschen sind das größte Potenzial eines Unternehmens und

2. Kundenzufriedenheit ist im Hinblick auf den zukünftigen ÖPNV-Markt ein notwendiges Thema.

Hieraus leitete die Projektgruppe den IKO-Arbeitskreis ab, was soviel heißt wie Interne Kommunikationsoffensive.  ServicemitarbeiterInnen, SachbearbeiterInnen, FahrerInnen, Verkehrsmeister, Schlosser und Elektriker aus dem Kernteam waren sich einig, das zunächst etwas zum aktuellsten Thema geplant werden müsste: Die Umbuchsituation des Unternehmens durch steigenden Wettbewerb. Ziel war es, MitarbeiterInnen über die Möglichkeiten, die sie auch, oder gerade aufgrund der bevorstehenden Veränderungen in alltäglichen Arbeitssituationen haben, zum Nachdenken anzuregen, um positiv zur Unternehmensentwicklung beizutragen. Na klar, am Vordringlichsten für die MitarbeiterInnen war Klarheit über die Entwicklung der Kölner Verkehrs-Betriebe und ihre persönliche Arbeitsplatzsituation. Dafür braucht es eine gute Informationspolitik. Dies wurde eingelöst, indem im August 2000 auf Anregung des IKO-Arbeitskreises eine Informationsveranstaltung des Vorstandes stattfand, zu der alle MitarbeiterInnen persönlich eingeladen wurden. Fragen konnten direkt an den Vorstand gerichtet werden und es entwickelte sich eine lebhafte Diskussion.

Eine andere Aktion auf Initiative des Arbeitskreises war eine Präsentation der besonderen Art. Auf Bildpaaren wurde dargestellt, wie durch eine positive Einstellung wesentlich dazu beigetragen werden kann, dass sich das Unternehmen sympathischer und kundenfreundlicher nach außen präsentiert. Beispiel: Das erste Bild zeigt eine herbeieilende Dame an der Haltestelle, die nach der Abfahrt noch im Bus mitgenommen werden möchte. Wie würden Sie entscheiden? Rechtes Bild: Der Fahrer entscheidet, dass der Fahrplan und die Verkehrssituation es zulassen, die Dame noch mitzunehmen. Für de KVB ein positiver Imagegewinn und für die Mitarbeiter Freude über ein Dankeschön. Nach der szenischen Darstellung mit lebendigem Austausch im Rahmen einer Teilbetriebsversammlung wurden auf allen Betriebsstellen Säulen aufgestellt, um die Bilder für alle noch lange präsent zu halten. Mittelfristig ist nun eine Kommunikationsoffensive mit den Kollegen der Stadtwerke Bonn geplant, in der es um die geplante Fusion und die daraus resultierende Veränderungen für die Mitarbeiter geht.