BOGESTRA – Sieger 2009!

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siegerbogestra09Kundenbetreuer – Service auf ganzer Linie
Im ÖPNV steht Kundenzufriedenheit an erster Stelle und damit natürlich auch die Präsenz und das Auftreten der Mitarbeiter.

Durch den ständigen Kostendruck wird es jedoch immer schwieriger diesen Ansprüchen gerecht zu werden. So auch bei der BOGESTRA, hier mangelte es laut Kundenumfrage an Service, Freundlichkeit, Sauberkeit und Sicherheit. Die Mitarbeiter der BOGESTRA erarbeiteten daraufhin das Konzept „Kundenbetreuer“. Die Idee war, durch verstärkten Personaleinsatz in den Fahrzeugen, den Kundenservice zu verbessern. Erreicht werden sollte das u. a. durch Hilfestellung für mobilitätseinsgeschränkte Fahrgäste, Herausgabe von aktuellen Kundeninformationen, Fahrplanauskünften, bis hin zu Beratungsgesprächen zu den einzelnen Ticketarten, mit der angeknüpften Möglichkeit ein Abonnement abzuschließen. Die dazugehörige Fahrkartenkontrolle sollte die Schwarzfahrerquote senken.
Dazu wurden 60 Arbeitslosenhilfe-Empfänger eingestellt. Nach Ablauf der 6monatigen Testphase auf der Linie 301 gab es seitens der Fahrgäste nur positive Rückmeldungen und den Wunsch nach Ausweitung auf das gesamte Netz. Daraufhin wurde das Projekt „KB225″ gestartet:   225 ALG II Empfänger wurden eingestellt. Nach einer 2 monatigen theoretischen Ausbildung gingen sie für 6 Monate auf den am stärksten befahrenen Strecken als Kundenbetreuer in Dienst. Hier standen sie den Fahrgästen als Ansprechpartner zur Verfügung. Das gesamte Projekt wurde wissenschaftlich von der Fachhochschule Münster begleitet. Neben einer Akzeptanzstudie wurde u. a. eine Wirtschaftlichkeitsberechnung durchgeführt. Ergeben haben sich Mehreinnahmen von bis zu 20 %, Reduktion der Schwarzfahrer und Vandalismusschäden, erhöhter Imagegewinn, mehr Sauberkeit, große Akzeptanz und positive Rückmeldungen der Fahrgäste.

Die Kunden wären sogar bereit, für diese Serviceleistungen ein höheres Entgeld zu bezahlen. So gibt es Dank dieses Projektes 4 Gewinner: die BOGESTRA konnte ihr Image verbessern, die Fahrgäste fühlen sich bei der BOGESTRA gut aufgehoben und über 200 Langzeitarbeitslose erhielten die Chance, wieder ins Berufsleben integriert zu werden. In Form eines Mischarbeitsverhältnisses gibt es für Fahrdienstmitarbeiter die Möglichkeit, sich bei z. B. gesundheitlichen Problemen aus dem Fahrdienst zurückzuziehen und in die Arbeit des Kundenbetreuers zu integrieren.

 

 

STIB/ ADEFIPE

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stibProduktiverer Service dank eigener Schichtpläne
Der Verkehrsbetrieb der Stadt Brüssel (STIB) ist der Gewinner des diesjährigen ADEFIPE-Wettbewerbs

Ein Service-Team der Metro-Sparte setzte sich mit seinem Projekt nicht nur intern, sondern auch bei unserer Partnerorganisation durch. 
Die Kollegen der STIB präsentierten Ihr Siegerprojekt auf der Prima-Jahreskonferenz komplett in Deutsch. Für viele zum ersten Mal, was bei den Teilnehmern viel Sympathie und Begeisterung entlockte.  Inhaltlich präsentierten die Belgier, wie sie es als Team geschafft haben eigenständig ihre Arbeitsabläufe und Schichtpläne zu überarbeiten. Dadurch ist nicht nur eine höhere Verbindlichkeit, Professionalität und Kundenorientierung in dem Bereich entstanden. Es konnte auch eine Steigerung der Produktivität erreicht werden: Heute stehen die Servicekräfte täglich effektiv 55 Minuten länger für Kundendienst zur Verfügung. Ein beeindruckendes Ergebnis.

 
 

 

üstra Hannover

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stra091Üstra- Podcasts für das Intranet oder Internet
Kleine Filmbeiträge, die in regelmäßigen Abständen auf Internetseiten veröffentlicht werden und ein spezielles Thema erklären. 

Und weil die Filme dauerhaft sind und wieder und wieder abrufbar und einsetzbar sind, dachten sich einige MitarbeiterInnen, das könnte eine Möglichkeit der Information für unsere KollegInnen sein! Mit Hilfe der Filme können sie am Geschehen im Unternehmen teilhaben, obwohl sich gar nicht persönlich anwesend waren. Auch für unsere Kunden wäre das doch eine Möglichkeit, umfassend informiert zu werden. So setzten sich die KollegInnen der Kommunikations-, IT,- und Marketingabteilung zusammen, um Pläne zu schmieden. Und das Ergebnis kann sich sehen lassen. Die Internetredakteure absolvierten eine gemeinsame Schulung, in der sie den Umgang mit der Videokamera und dem Schnittprogramm „Ulead“ lernten.

Bei jedem Beitrag muss überprüft werden, ob er für Mitarbeiter (Intranet) oder Kunden (Internet) relevant sein soll, denn es gibt qualitative Unterschiede:
Für das Intranet wird mit einer digitalen Fotokamera gefilmt und die Filme innerhalb weniger Minuten meist ungeschnitten ins Netz gestellt, da es hier eher um Schnelligkeit und um das „Dabei sein“ geht. Die Filme für die Kunden filmt mit einer hochwertigen HD Kamera, die Filme werden geschnitten und dann als Flash-Video ins Netz gestellt und sollen dem Kunden eine professionelle Information als Zusatzquelle bieten. Im Intranet sind z. B. Verabschiedungen in den Ruhestand oder sogar ein Heiratsantrag über Funk zu sehen, während im Internet Informationen über die Funktion des neuen Fahrkartenautomaten oder z. B. ein Beitrag über eine Umweltschutzaktion der Greenpeace-Jugend zu sehen sind.

VGF Frankfurt

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frankfurt09Frankfurt – VGF Akademie
Manchmal ist eine Absage nicht Anlass zum Ärger sondern tatsächlich Anstoß zu einer guten Idee. 

Bei der VGF war die Ablehnung eines Weiterbildungswunsches, der keine Relevanz zur Tätigkeit hatte, Stein des Anstoßes. Aber warum eigentlich nur Weiterbildung die eine Relevanz zur Tätigkeit hat? Wer weiß denn schon, ob die Tätigkeit ständig die gleiche bleibt? Wie wäre es denn mit einer Alternative? Die Mitarbeiter überlegten, ob es nicht möglich wäre, spezielle Weiterbildungsangebote in Freizeit zu besuchen, wenn die Kosten vom Unternehmen getragen würden. Die Personalabteilung der VGF war von dieser Idee begeistert und nach einigem Hin und Her wurde die VGF- Akademie ins Leben gerufen, die sich die kontinuierliche Weiterbildung der Beschäftigten zum Ziel gesetzt hat.

Es gibt externe und interne Referenten, das Angebot der Themen ist breit gefächert, Gesundheitsthemen wie Kochkurse, Nordic Walking sind ebenso im Angebot wie Fotografieren oder z. B. Excel Kurse. Die Akademie bietet den Beschäftigten die Gelegenheit, den eigenen Horizont zu erweitern, die beruflichen Perspektiven zu sichern und auszubauen. Die Mitarbeiter profitieren von den neuen Qualifikationen, den neuen Kontakten innerhalb des Unternehmens, und kommen mit viel mehr Freude zur Arbeit. Davon wiederum profitiert das Unternehmen, denn Mitarbeiter, die sich gesund fühlen und motiviert sind, nehmen dieses positive Körpergefühl auch mit an ihre Arbeitsplätze.

 
 

 

DSW 21 Dortmund

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DSW2109Prozessbegleiter 2057
Ein Blick in die Zukunft…

Um dem stetig steigendem Wettbewerbsdruck standhalten zu können, setzt die DSW 21 auf ihr wichtigstes Kapital: das Know-How der Beschäftigten und versucht so, die Hauptziele wie Qualitätsverbesserung, Kostenreduzierung und Ertragssteigerung zu erreichen.

Die Idee hierbei war, Mitarbeiterpotentiale wie soziale Kompetenz, Zuhörfähigkeit und Empathie verknüpft mit langjähriger Betriebserfahrung, zu nutzen. Dazu wurden 19 hoch motivierte und qualifizierte MitarbeiterInnen von externen Trainern zu internen Unternehmensberatern, bzw. „Prozessbegleitern“ ausgebildet.
Gerade weil die Prozessbegleiter längjährige Beschäftigte des Unternehmens sind, können Sorgen und Probleme der Mitarbeiter, aber auch Belange des Unternehmens, mit sozialer Kompetenz, Fingerspitzengefühl und Verständnis behandelt werden. Die Betroffenen als Experten der eigenen Arbeitssituation mit einzubeziehen führt zu höherer Akzeptanz als die Anerkennung externer Unternehmensberater. So konnten die Prozessbegleiter schon tragfähige Lösungen bei z. B. Störungen in der Zusammenarbeit zweier oder mehrerer Bereiche erarbeiten. Workshops zur Qualitätsverbesserung bei z. B. Fahrausweisprüfungen konnten sie ebenfalls erfolgreich durchführen und umsetzten