LVB Leipzig – Sieger 2012!

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Leipziger Verkehrsbetriebe GmbH
Green Traffic Project

Es war einmal….
So fing die Präsentation der Leipziger Azubis auf der Prima-Bühne an. Dann wirbelten märchenhafte Gestalten mit eigenartiger Ausdrucksweise über die SiegerLVB2012 (4)Bühne und durch das Publikum. Sehr kurzweilig zeigten die Azubis aus Leipzig so, wie sie ein äußerst umfangreiches Projekt in (größtenteils) Eigenregie gemeistert haben: Es ging um die Betreuung der unterschiedlichsten Messebesucher bei der ICCA und darum, die die internationalen Gästen mit öffentlichen Verkehrsmitteln von den Hotels zum Tagungsort zu bringen.  Mehr als 70 Azubis der LVB und der Leipzigermesse waren eingebunden. Zu ihren Aufgaben gehörten u.a. die Erstellung eines Gesamtkonzeptes, die Budgetplanung und die Weggestaltung vom Hotel zum Messegelände und zurück.

Dazu gehörten etwa das Organisieren von „Verstärkerfahrten“ auf der Messelinie, die Schaltung der dynamischen Fahrgastanzeigen an den Haltestellen, das Einrichten der Sonderhaltestelle zur Hauptverkehrszeit, Spots im LVB-Fahrgast-TV und das Einsprechen spezieller Kongress-Ansagen an der LVB-Haltestelle am Hauptbahnhof. Um mit dem Menschen aus aller Welt auch kommunizieren zu können, nahmen die Azubis extra Englischunterricht! Letztendlich profitierten alle Seiten von diesem Projekt: Die Gäste hatten Ansprechpartner vor Ort. Der ÖPNV wird positiv als „grüne“ Alternative zum Taxi oder Shuttle wahrgenommen. Die Azubis lernen Menschen aus der ganzen Welt kennen und vertiefen ihre Kenntnisse der englischen Sprache. Die Stadt Leipzig rückt als interessanter Messestandort in den Fokus. Wenn auch zu Beginn einige Bedenken seitens der Unternehmensführung vorhanden waren: Am Ende wurde das Projekt so erfolgreich durchgeführt, dass Kongressteilnehmer anderer Kongressstandorte die Azubis gern als „Begleitservice“ engagieren wollten!

 

 

 

ssb Stuttgart

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Störungsmanagement Fahrausweisautomaten
Störungsmeldung: Hamster im Ticketautomat!

Anhand dieser (wahren) Geschichte, schilderten uns die Kolleginnen und Kollegen der SSB, wie kurios manche Störungen an den Fahrausweisautomaten sein können. Störungsursachen gibt es viele: durch Vandalismus, Fehlbedienung seitens der Kunden, mechanische oder elektronische Fehler. Bei insgesamt ca. 500 Fahrausweisautomaten (FAA) im SSB-Netz eine große Herausforderung für die Service-Beschäftigten. Bislang wurde jeder Fehler per 4-fach Durchschreibformular, kurz „blaue Zettel“ aufgenommen. Pro Jahr ca. 10.000 Formulare. Den Mitarbeitenden wurde dieser Papierkrieg einfach zu groß und zu aufwendig. Außerdem, so dachten Sie sich, sind wir moderne Menschen und können mit den neuen Technologien umgehen. Es muss eine andere Lösung geben! So wurde vieles angedacht, aber auch vieles verworfen. Entschieden wurde sich nach langem Hin- und Her für Tablett-PCs. Die dazu benötigte Software GeoTrAMS wurde schon bei der SSB verwendet und musste nur noch an die Anforderungen im Störungsmanagement angepasst werden. Mit GeoTrAMS werden geographische Daten zu den Haltestellen und Strecken verwaltet und gepflegt. 

Und die Beschäftigten hatten klare Vorstellungen davon, wie die Prozesse besser gemacht werden können. Inzwischen ist es möglich, neben der Störerfassung, dem Baugruppentausch und dem Onlineabgleich im PDF-Handbuch nachzuschlagen. Das Störmeldeprogramm der Fahrscheinautomaten, die Terminabsprache oder Info per Mail werden genutzt, um Störungen zu erkennen und sie somit schneller und effektiver bearbeiten zu können. Zudem ergibt sich eine Zeit- und Wegreduzierung, denn Störungen können jetzt z. B. von einem sich in der Nähe befindlichen Team übernommen werden. Ein Neustart der Automatensoftware ist aber auch aus der Ferne möglich. Durch das schnelle Erkennen und Beheben der Störungen erhöht sich letztendlich auch die Kundenzufriedenheit – vor allem, wenn der ausgebüchste Hamster schnell und wohlbehalten dem Kunden zurückgegeben werden kann!

 

VGF Frankfurt

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Hilfe zur Umsetzung des Fahrerleitbilds

Eines war den Fahrdienstmitarbeiterinnen und -mitarbeitern der VGF schon lange bewusst: Dass sie mit ihrer Arbeitsleistung einen wesentlichen Anteil zum Bestehen des Unternehmens beitragen. Allerdings hat jede/r Mitarbeitende seine eigene Auffassung von „guter Arbeit“. Immerhin bringt jeder und jede seine Arbeitserfahrungen mit. Von einem einheitlichen und verbindlichen Handeln, bzw. Auftreten in der Öffentlichkeit kann konnte also keine Rede sein. Weil dieser Aspekt aber immer wichtiger wird, entwickelten die Fahrdienstmitarbeitenden der VGF in Eigeninitiative ein Leitbild als Orientierungshilfe für alle Kolleginnen und Kollegen. Weil es aus den eigenen Reihen heraus erarbeitet wurde, wurde es von den Kolleginnen und Kollegen sehr gut angenommen.  Allerdings stießen sie bei der täglichen Anwendung auch auf Grenzen. „Wie gehe ich mit schwierigen Kunden um?“ ist und war ein zentrales Problem. In ihrer Präsentation lösten die VGFler das Problem provokativ mit einem Nudelholz. Im echten Leben ist diese Lösung eher unbrauchbar, denn prügelnde VGF Fahrerinnen und Fahrer entsprechen wohl eher nicht dem Leitbild….

Hilfe war gefragt. Die Hilferufe wurden im Ausbildungszentrum gehört. Die Lösung kam mit der eigens für den Fahrdienst unter Einbeziehung der Mitarbeitenden erarbeiteten Schulung „Gewaltprävention“. Und dieses Modul kam so gut an, dass die Kolleginnen und Kollegen aus dem Fahrdienst bereits nach einem Folgemodul nachgefragt haben!

 

 

 

 

 

BVG Berlin

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berlin1Kunden Leitsystem

Mit dem Umzug der BVG-Zentrale wurde das neue Kundenbüro zur Entrichtung des erhöhten Beförderungsentgelts (EBE) an der Gebäuderückseite der Zentrale angeordnet und war schwer zu finden. Zwar wurden Maßnahmen getroffen, um die Kunden von der nächstliegenden U-Bahn-Station zur Zentrale zu leiten. Dabei wurden auch alle Vorgaben des Corporate Design und der Behörden eingehalten. Leider nahmen die Kunden die angebrachten Hinweise jedoch nur unzureichend wahr. Das Resultat wurde auf der Prima-Konferenz deutlich vor Augen geführt: In der Präsentation zeigte ein Pförtner der BVG dem Publikum, welchen Beschimpfungen durch orientierungssuchende Kunden er tagtäglich ausgesetzt war. Dabei galt es immer noch Haltung zu zeigen, freundlich zu lächeln und zu helfen versuchen.  

So konnte es nicht weitergehen! Viele verärgerte Kunden, genervtes Empfangspersonal und Beschimpfungen im EBE-Kundencenter suchten nach einer Lösung. Und die kam im wahrsten Sinne des Wortes „von unten“.  Ein engagiertes Team macht sich Gedanken und analysierte die Probleme: Ein schlechter Zustand der Zuwegung (Pflaster/Poller) sowie erheblicher, ablenkender Fahrzeugverkehr. Zudem war die Ausschilderung in 4 Meter Höhe angebracht und wurde nur von wenigen Kunden wahrgenommen. So kam das Team auf eine ebenso nahliegende wie genial einfache Lösung: Fußabdrücke wurden auf den Gehweg geklebt, die den Kunden bis zum Ziel leiten.

Inzwischen haben sich die Fußabdrücke bewährt und sind auch in andere Aktionen der BVG eingeflossen: Beispielweise tragen Sie als Motivationshilfe dazu bei, die Treppen zu nutzen, statt Fahrstuhl. Ein aktiver Beitrag zur Gesundheitsförderung.

 

DSW 21 Dortmund

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Linieneinweisung einmal anders

Dortmund wandelt sich: neue Gewerbegebiete entstehen, andere Flächen werden zu reinen Wohngebieten umgewandelt. Die neuen Gebiete sollen natürlich auch für den ÖPNV erschlossen werden. Neue Linienführungen werden entwickelt. Aber wie können die Fahrerinnen und Fahrer schnellstmöglich und kostengünstig in die neuen Strecken eingewiesen werden? Bislang geschah dies so: Die Beschäftigten saßen außerhalb der normalen Dienstzeit in einem Bus und das neue Linienstück wurde abgefahren. Wie man sich vorstellen kann bekamen Beschäftigte im hinteren Teil des KOM nicht immer alles mit … Außerdem konnten nicht Alle zeitnah auf den neuen Linien eingesetzt werden, so dass sie den Linienverlauf nicht mehr im Kopf hatten und sich das ein oder andere Mal verfuhren. Das kostet Zeit und verärgert zudem die Fahrgäste.  

„Das geht besser!“ dachten sich die Teamleiter, „den Linienverlauf könnte man doch auch filmen!“ Dies hat eine Reihe von Vorteilen: Die mitunter langen Anfahrtswege zu den neu erschlossenen Wohngebieten können eingespart werden. Die Filme könnten unmittelbar in den Teamsitzungen gezeigt werden. Würden die Filme zudem ins Intranet gestellt, hätte jede/r Mitarbeiter/in die Möglichkeit, sich den Film entweder über einen Kiosk-PC oder aber auch von zu Hause mittels Internet anzusehen. Aber natürlich wurde Art der Einweisung vom Fahrpersonal erst einmal kritisch gesehen. Aber die Anfangswiderstände wurden überwunden. Mittlerweile überwiegen die Vorteile: Gerade die Möglichkeit, sich den Weg jederzeit und so oft wie gewünscht ansehen zu können, wird sehr gut angenommen. Dass der Blickwinkel durch die Kamera etwas eingeschränkt ist, wird als kleineres Übel hingenommen. Inzwischen hat sich dieses Instrument etabliert.