Der Kunde als Qualitätstester
Dienstleistungsqualität wird bei der KVB bewertbar gemacht
Die Fahrerinnen und Fahrer sind die Visitenkarten des Unternehmens, aber leider auch gleichzeitig die „Blitzableiter“ für alle Störungen im Fahrbetrieb, die sich negativ auf die Betriebsqualität für den Kunden auswirken. Derartige Hinweise werden vom Fahrpersonal an den Betrieb weitergeleitet, analysiert und entsprechende Lösungen danach erarbeitet. Die Kunden nehmen dabei leider diese Störungen stärker wahr als die Betriebszustände ohne Beeinträchtigungen. Vom 14.07.03 bis zum 31.05.04 erprobte die Kölner Verkehrs-Betriebe AG den Einsatz von ehrenamtlichen Qualitätstestern (QT) auf den beiden Buslinien 136 und 146. Es wurden 34 „repräsentative“ Kunden zu Qualitätstestern der KVB-AG ernannt, die auf ihren täglichen Fahrten in den Bussen unterschiedliche Qualitätsmerkmale, wie Pünktlichkeit, Sauberkeit, Sicherheitsempfinden und Kundenservice benoten sollten. Die ermittelten Daten wurden erfasst und analysiert. Stärken und Defizite konnten schnell erkannt werden.
Das Unternehmen nutzte damit im Rahmen des Verbesserungsmanagements die Möglichkeit, die Qualität des KVB-Leistungsangebotes zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Im Anschluss an das Pilotprojekt wurden neue Qualitätstester geworben, die seitdem Bewertungen für das gesamte Liniennetz in Köln liefern. Die Qualitätsdiskussion wird aber nicht nur eindimensional durch die Fahrgäste sondern auch beim Auftraggeber und Kunden Stadt Köln seit längerem geführt. Im Rahmen des Arbeitskreises Nahverkehrsplan bei der Stadt Köln, wird in regelmäßigen Abständen über die Qualität in Bezug auf die Dienstleistung diskutiert. Die KVB war nur selten in der Lage, ihre Qualität nachweisbar darzulegen, da außer der unauffälligen Fahrerbeobachtung durch vorgesetzte Fahrdienstleiter kein Instrumentarium vorlag. Jetzt konnte durch das Engagement der Beschäftigten ein solches Instrument zur objektiven Beurteilung der Dienstleistungsqualität realisiert werden, das die Fahrgäste direkt mit einbindet.
VAG Nürnberg
/in Prima Wettbewerb 2005Das Kindergartenprojekt der VAG Nürnberg
Die VAG trug zur diesjährigen Jahreskonferenz das „Kindergartenprojekt“ bei. Die Innovation des VAG-Kindergartenprojektes besteht darin, unsere Kunden von morgen nicht nur von der A nach B zu fahren, sondern durch eigenes Erleben – gekoppelt mit pädagogischen und didaktischen Elementen – die Kinder auch zukünftig an uns zu binden. Ziel des Projektes für Kindergärten ist es, die Vorschulkinder kindgerecht und erlebnisorientiert an und in die Welt des Nahverkehrs heranzuführen. Es werden positive Werte des Nahverkehrs spielerisch unter Nutzung kindlicher Neugier vermittelt. Neben der Werteerziehung wird eine Grundsicherheit im Umgang mit dem öffentlichen Nahverkehr und dessen Verkehrsraum erreicht.
Mit diesem Programm werden Vorteile der Nutzung des Nahverkehrs in die Familie transferiert und es ist sehr gut geeignet, über die Kinder Fahrgäste zu gewinnen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Servicedienste und der Initiator des Kindergartenprojektes vertraten die VAG in Hohenroda. Unterstützt wurden sie hierbei vom Betriebsratsmitglied Sigmar Schmidt. Auch wenn die VAG zum Kreis der zweiten Gewinner zählte, war die gelungene Veranstaltung für alle Beteiligten sehr interessant sowohl was die einzelnen Beiträge als auch den persönlichen Austausch mit den Kollegen der anderen Verkehrsunternehmen betraf.
BOGESTRA
/in Prima Wettbewerb 2005Bei der BOGESTRA unterstützen die Angestellten den Fahrbetrieb
In Gesprächen mit Führungskräften aber insbesondere im regelmäßigen Austausch mit dem Vorstand ( „Dialog Ungefiltert“) hatten Mitarbeiter angeregt, dass Führungskräfte und Angestellte auch einmal Fahrausweise prüfen oder Kundenservice verrichten sollen, um diese Wichtigkeit dieser Tätigkeit kennen zulernen und wertschätzen zu können. Eine Projektgruppe, bestehend aus Beschäftigten der Werkstatt und des Fahrdienstes sowie der Verwaltung nahmen diese Anregung auf und entwickelten ein Konzept, das unter dem Namen „Die Qualitätsoffensive“ umgesetzt wurde: Alle rund 500 Angestellten unterstützen drei Tage pro Jahr den Kundenservice, die Fahrausweisprüfung, oder die KollegInnen im Fahrdienst. Und so funktioniert es: Aufgrund eines Aufrufes zur Beteiligung an der Qualitätsoffensive melden die Angestellten, für welche Tätigkeiten sie zur Verfügung stehen möchten.
Nach der Auswertung dieser Rückmeldungen wird ein Terminkalender mit den Aktionen des Quartals bzw. der verfügbaren Dienste ins Intranet gestellt. Telefonisch kann sich der Mitarbeiter dann für den ausgewählten Dienst eintragen lassen. Durch die Einbindung aller Angestellten, Führungskräfte und sogar dem Vorstand entstand eine hohe Akzeptanz. Der monetär bewertbare Erfolg zeigt sich durch die Verringerung von Mehrarbeit im Fahrdienst, der Kundenbetreuung und der Fahrausweisprüfung: Insgesamt rund 14.883 Stunden oder 558.000 Euro Produktivitätsgewinn! Nebenbei konnte durch die Beteiligung im Fahrdienst der Dienstplan effizienter gestaltet werden. Des Weiteren wird durch die Beteiligung an Fahrausweisprüfungen ein zusätzlicher Beitrag zur Einnahmesicherung sowie zur Erhöhung des Kontrollgrades geleistet und die „neuen Kontakte“ haben Service und Dienstleistungsgedanken wieder stärker ins Bewusstsein gerückt.
KVB Köln
/in Prima Wettbewerb 2005Dienstleistungsqualität wird bei der KVB bewertbar gemacht
Die Fahrerinnen und Fahrer sind die Visitenkarten des Unternehmens, aber leider auch gleichzeitig die „Blitzableiter“ für alle Störungen im Fahrbetrieb, die sich negativ auf die Betriebsqualität für den Kunden auswirken. Derartige Hinweise werden vom Fahrpersonal an den Betrieb weitergeleitet, analysiert und entsprechende Lösungen danach erarbeitet. Die Kunden nehmen dabei leider diese Störungen stärker wahr als die Betriebszustände ohne Beeinträchtigungen. Vom 14.07.03 bis zum 31.05.04 erprobte die Kölner Verkehrs-Betriebe AG den Einsatz von ehrenamtlichen Qualitätstestern (QT) auf den beiden Buslinien 136 und 146. Es wurden 34 „repräsentative“ Kunden zu Qualitätstestern der KVB-AG ernannt, die auf ihren täglichen Fahrten in den Bussen unterschiedliche Qualitätsmerkmale, wie Pünktlichkeit, Sauberkeit, Sicherheitsempfinden und Kundenservice benoten sollten. Die ermittelten Daten wurden erfasst und analysiert. Stärken und Defizite konnten schnell erkannt werden.
Das Unternehmen nutzte damit im Rahmen des Verbesserungsmanagements die Möglichkeit, die Qualität des KVB-Leistungsangebotes zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Im Anschluss an das Pilotprojekt wurden neue Qualitätstester geworben, die seitdem Bewertungen für das gesamte Liniennetz in Köln liefern. Die Qualitätsdiskussion wird aber nicht nur eindimensional durch die Fahrgäste sondern auch beim Auftraggeber und Kunden Stadt Köln seit längerem geführt. Im Rahmen des Arbeitskreises Nahverkehrsplan bei der Stadt Köln, wird in regelmäßigen Abständen über die Qualität in Bezug auf die Dienstleistung diskutiert. Die KVB war nur selten in der Lage, ihre Qualität nachweisbar darzulegen, da außer der unauffälligen Fahrerbeobachtung durch vorgesetzte Fahrdienstleiter kein Instrumentarium vorlag. Jetzt konnte durch das Engagement der Beschäftigten ein solches Instrument zur objektiven Beurteilung der Dienstleistungsqualität realisiert werden, das die Fahrgäste direkt mit einbindet.
BSAG Bremen
/in Prima Wettbewerb 2005Engagierte Bürger und Verkehrsunternehmen kooperieren für mehr Sicherheit
Das Thema: „Sicherheitsgefühl im Öffentlichen Raum“ wird immer wichtiger. Dabei geht es auch um die subjektiv gefühlte Sicherheit. Im Blickpunkt oft: Probleme mit einerseits besonders schutzbedürftigen, oft aber auch besonders gewalttätigen jugendlichen Fahrgästen. Oft nachts, auf Linien des Freizeitverkehrs.Dieses Problem beschäftigte eine Gruppe von BSAG-Mitarbeitern. Was kann getan werden, um die Situation zu verbessern? Es entstand die Bewegung „Nachtwanderer“, das sich an einem schwedischen Modell orientiert. „Nachtwanderer“ sind Erwachsene, überwiegend Eltern, die sich ehrenamtlich in den Nächten des Wochenendes auf den Wegen von Jugendlichen bewegen. Vor Diskotheken, aber auch in Fahrzeugen des Nahverkehrs. Sie verbessern durch Ihre Präsenz das Klima und bieten Hilfestellung in schwierigen Situationen an.
Zur Realisierung des Projektes benötigte das BSAG-Team natürlich Verbündete. Sie fand sie bei gemeinnützigen Trägern. Gemeinsam wurden betroffene Eltern gesucht und überzeugt, sich auf Neues einzulassen. Dazu gingen die Beschäftigen etwa in Elternbeiratsitzungen, sprachen mit örtlichen Zeitungen, verschiedenen Vereinen und Kirchengemeinden. Eine Ausbildung wurde konzipiert und ein einheitliches Erscheinungsbild entworfen. Im Ergebnis sind heute etwa 40 „Nachtwanderer“ bereit, ihre Nachtruhe an den Wochenenden zu verschieben und für junge Fahrgäste da zu sein. Und seit Ihrem Einsatz ist es noch nie zu Übergriffen gekommen!
BVG Berlin
/in Prima Wettbewerb 2005Mit Eigeninitiative zum Simulator
BVG-Team verbessert ihre Ausbildungsmöglichkeiten für U-Bahnfahrer
Gute Ausbildung, gerade auch für stressigere Situation, wird im Fahrdienst immer wichtiger. So setzte sich auch die Betriebsschule der BVG das Ziel, ihre Ausbildung zu überarbeiten: Mehr Übungsmöglichkeiten für Verhaltensschulungen sollten geschaffen werden. Aber wie? Verschiedene Möglichkeiten, wie die Entwicklung von Lernprogrammen u.ä. wurden diskutiert, ein Zufall half. Der BVG wurde ein aussortiertes U-Bahn-Modell (Mockup) angeboten, das die Phantasie aller Beteiligten anregte: Ein eigener Simulator sollte gebaut werden! Der Fahrerraum und komplette Wagenkasten sollte verwendet werden, auf ein Bewegungssystem wurde jedoch verzichtet.Bei der praktischen Umsetzung der Idee war die Initiative aller Beteiligten, auch über die Betriebsschule hinweg gefragt.
Für viele war es da erste Mal, in einem solchen Projekt mitzuarbeiten. So blickt die BVG mit einem gewissen Stolz auf das gemeinsam Geschaffene, auch wenn die Beteiligten bei der Schaffung der Simulationsumgebung natürlich auf erfahrene Hilfe zurückgriffen.Im Januar 2004 startete die „neue Ära“ des Dienstunterrichtes. Durch die neuen Schulungsmöglichkeiten im selbst geschaffenen Simulator konnte die Handlungskompetenz der Fahrer deutlich verbessert werden, was auch an einem Rückgang von Beschwerden erkennbar ist.