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BVG Berlin
/in Prima Wettbewerb 2012Kunden Leitsystem
Mit dem Umzug der BVG-Zentrale wurde das neue Kundenbüro zur Entrichtung des erhöhten Beförderungsentgelts (EBE) an der Gebäuderückseite der Zentrale angeordnet und war schwer zu finden. Zwar wurden Maßnahmen getroffen, um die Kunden von der nächstliegenden U-Bahn-Station zur Zentrale zu leiten. Dabei wurden auch alle Vorgaben des Corporate Design und der Behörden eingehalten. Leider nahmen die Kunden die angebrachten Hinweise jedoch nur unzureichend wahr. Das Resultat wurde auf der Prima-Konferenz deutlich vor Augen geführt: In der Präsentation zeigte ein Pförtner der BVG dem Publikum, welchen Beschimpfungen durch orientierungssuchende Kunden er tagtäglich ausgesetzt war. Dabei galt es immer noch Haltung zu zeigen, freundlich zu lächeln und zu helfen versuchen.
So konnte es nicht weitergehen! Viele verärgerte Kunden, genervtes Empfangspersonal und Beschimpfungen im EBE-Kundencenter suchten nach einer Lösung. Und die kam im wahrsten Sinne des Wortes „von unten“. Ein engagiertes Team macht sich Gedanken und analysierte die Probleme: Ein schlechter Zustand der Zuwegung (Pflaster/Poller) sowie erheblicher, ablenkender Fahrzeugverkehr. Zudem war die Ausschilderung in 4 Meter Höhe angebracht und wurde nur von wenigen Kunden wahrgenommen. So kam das Team auf eine ebenso nahliegende wie genial einfache Lösung: Fußabdrücke wurden auf den Gehweg geklebt, die den Kunden bis zum Ziel leiten.
Inzwischen haben sich die Fußabdrücke bewährt und sind auch in andere Aktionen der BVG eingeflossen: Beispielweise tragen Sie als Motivationshilfe dazu bei, die Treppen zu nutzen, statt Fahrstuhl. Ein aktiver Beitrag zur Gesundheitsförderung.
DSW 21 Dortmund
/in Prima Wettbewerb 2012Linieneinweisung einmal anders
Dortmund wandelt sich: neue Gewerbegebiete entstehen, andere Flächen werden zu reinen Wohngebieten umgewandelt. Die neuen Gebiete sollen natürlich auch für den ÖPNV erschlossen werden. Neue Linienführungen werden entwickelt. Aber wie können die Fahrerinnen und Fahrer schnellstmöglich und kostengünstig in die neuen Strecken eingewiesen werden? Bislang geschah dies so: Die Beschäftigten saßen außerhalb der normalen Dienstzeit in einem Bus und das neue Linienstück wurde abgefahren. Wie man sich vorstellen kann bekamen Beschäftigte im hinteren Teil des KOM nicht immer alles mit … Außerdem konnten nicht Alle zeitnah auf den neuen Linien eingesetzt werden, so dass sie den Linienverlauf nicht mehr im Kopf hatten und sich das ein oder andere Mal verfuhren. Das kostet Zeit und verärgert zudem die Fahrgäste.
„Das geht besser!“ dachten sich die Teamleiter, „den Linienverlauf könnte man doch auch filmen!“ Dies hat eine Reihe von Vorteilen: Die mitunter langen Anfahrtswege zu den neu erschlossenen Wohngebieten können eingespart werden. Die Filme könnten unmittelbar in den Teamsitzungen gezeigt werden. Würden die Filme zudem ins Intranet gestellt, hätte jede/r Mitarbeiter/in die Möglichkeit, sich den Film entweder über einen Kiosk-PC oder aber auch von zu Hause mittels Internet anzusehen. Aber natürlich wurde Art der Einweisung vom Fahrpersonal erst einmal kritisch gesehen. Aber die Anfangswiderstände wurden überwunden. Mittlerweile überwiegen die Vorteile: Gerade die Möglichkeit, sich den Weg jederzeit und so oft wie gewünscht ansehen zu können, wird sehr gut angenommen. Dass der Blickwinkel durch die Kamera etwas eingeschränkt ist, wird als kleineres Übel hingenommen. Inzwischen hat sich dieses Instrument etabliert.
RNV Mannheim
/in Prima Wettbewerb 2012Fahrerbetreuung nach traumatischen Ereignissen
Ein Unfall ist für jeden Menschen ein einschneidendes Erlebnis. Der Prima-Beitrag der RNV zeigte sehr anschaulich die Wichtigkeit des Themas für den ÖPNV.
Ein Trauma kann eintreten, wenn die betroffene Person zum Zeitpunkt des Ereignisses von der Erfahrung derartig überwältigt wird, dass sich das Erlebnis nicht ausreichend verarbeiten lässt. Die Folge können sein: Ängste, Beklemmung, Herzrasen, Schweißausbrüche, Atemnot, Erstarrung, bis hin zur Fahrdienstuntauglichkeit.Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, den oder die Betroffenen schnellstmöglich zu betreuen. Um dies zu gewährleisten, haben sich Teamleiter des Fahrdienstes entschlossen, eine Rufbereitschaft ins Leben zu rufen und damit ein wichtiges Glied in der Betreuungskette zu bilden. Die Geschäftsleitung war schnell überzeugt. Und so ging es an die Umsetzung.