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BOGESTRA – Sieger 2009!
/in Prima Wettbewerb 2009Im ÖPNV steht Kundenzufriedenheit an erster Stelle und damit natürlich auch die Präsenz und das Auftreten der Mitarbeiter.
Durch den ständigen Kostendruck wird es jedoch immer schwieriger diesen Ansprüchen gerecht zu werden. So auch bei der BOGESTRA, hier mangelte es laut Kundenumfrage an Service, Freundlichkeit, Sauberkeit und Sicherheit. Die Mitarbeiter der BOGESTRA erarbeiteten daraufhin das Konzept „Kundenbetreuer“. Die Idee war, durch verstärkten Personaleinsatz in den Fahrzeugen, den Kundenservice zu verbessern. Erreicht werden sollte das u. a. durch Hilfestellung für mobilitätseinsgeschränkte Fahrgäste, Herausgabe von aktuellen Kundeninformationen, Fahrplanauskünften, bis hin zu Beratungsgesprächen zu den einzelnen Ticketarten, mit der angeknüpften Möglichkeit ein Abonnement abzuschließen. Die dazugehörige Fahrkartenkontrolle sollte die Schwarzfahrerquote senken.
Dazu wurden 60 Arbeitslosenhilfe-Empfänger eingestellt. Nach Ablauf der 6monatigen Testphase auf der Linie 301 gab es seitens der Fahrgäste nur positive Rückmeldungen und den Wunsch nach Ausweitung auf das gesamte Netz. Daraufhin wurde das Projekt „KB225″ gestartet: 225 ALG II Empfänger wurden eingestellt. Nach einer 2 monatigen theoretischen Ausbildung gingen sie für 6 Monate auf den am stärksten befahrenen Strecken als Kundenbetreuer in Dienst. Hier standen sie den Fahrgästen als Ansprechpartner zur Verfügung. Das gesamte Projekt wurde wissenschaftlich von der Fachhochschule Münster begleitet. Neben einer Akzeptanzstudie wurde u. a. eine Wirtschaftlichkeitsberechnung durchgeführt. Ergeben haben sich Mehreinnahmen von bis zu 20 %, Reduktion der Schwarzfahrer und Vandalismusschäden, erhöhter Imagegewinn, mehr Sauberkeit, große Akzeptanz und positive Rückmeldungen der Fahrgäste.
Die Kunden wären sogar bereit, für diese Serviceleistungen ein höheres Entgeld zu bezahlen. So gibt es Dank dieses Projektes 4 Gewinner: die BOGESTRA konnte ihr Image verbessern, die Fahrgäste fühlen sich bei der BOGESTRA gut aufgehoben und über 200 Langzeitarbeitslose erhielten die Chance, wieder ins Berufsleben integriert zu werden. In Form eines Mischarbeitsverhältnisses gibt es für Fahrdienstmitarbeiter die Möglichkeit, sich bei z. B. gesundheitlichen Problemen aus dem Fahrdienst zurückzuziehen und in die Arbeit des Kundenbetreuers zu integrieren.
STIB/ ADEFIPE
/in Prima Wettbewerb 2009Der Verkehrsbetrieb der Stadt Brüssel (STIB) ist der Gewinner des diesjährigen ADEFIPE-Wettbewerbs
Ein Service-Team der Metro-Sparte setzte sich mit seinem Projekt nicht nur intern, sondern auch bei unserer Partnerorganisation durch.
Die Kollegen der STIB präsentierten Ihr Siegerprojekt auf der Prima-Jahreskonferenz komplett in Deutsch. Für viele zum ersten Mal, was bei den Teilnehmern viel Sympathie und Begeisterung entlockte. Inhaltlich präsentierten die Belgier, wie sie es als Team geschafft haben eigenständig ihre Arbeitsabläufe und Schichtpläne zu überarbeiten. Dadurch ist nicht nur eine höhere Verbindlichkeit, Professionalität und Kundenorientierung in dem Bereich entstanden. Es konnte auch eine Steigerung der Produktivität erreicht werden: Heute stehen die Servicekräfte täglich effektiv 55 Minuten länger für Kundendienst zur Verfügung. Ein beeindruckendes Ergebnis.
üstra Hannover
/in Prima Wettbewerb 2009Kleine Filmbeiträge, die in regelmäßigen Abständen auf Internetseiten veröffentlicht werden und ein spezielles Thema erklären.
Und weil die Filme dauerhaft sind und wieder und wieder abrufbar und einsetzbar sind, dachten sich einige MitarbeiterInnen, das könnte eine Möglichkeit der Information für unsere KollegInnen sein! Mit Hilfe der Filme können sie am Geschehen im Unternehmen teilhaben, obwohl sich gar nicht persönlich anwesend waren. Auch für unsere Kunden wäre das doch eine Möglichkeit, umfassend informiert zu werden. So setzten sich die KollegInnen der Kommunikations-, IT,- und Marketingabteilung zusammen, um Pläne zu schmieden. Und das Ergebnis kann sich sehen lassen. Die Internetredakteure absolvierten eine gemeinsame Schulung, in der sie den Umgang mit der Videokamera und dem Schnittprogramm „Ulead“ lernten.
Bei jedem Beitrag muss überprüft werden, ob er für Mitarbeiter (Intranet) oder Kunden (Internet) relevant sein soll, denn es gibt qualitative Unterschiede:
Für das Intranet wird mit einer digitalen Fotokamera gefilmt und die Filme innerhalb weniger Minuten meist ungeschnitten ins Netz gestellt, da es hier eher um Schnelligkeit und um das „Dabei sein“ geht. Die Filme für die Kunden filmt mit einer hochwertigen HD Kamera, die Filme werden geschnitten und dann als Flash-Video ins Netz gestellt und sollen dem Kunden eine professionelle Information als Zusatzquelle bieten. Im Intranet sind z. B. Verabschiedungen in den Ruhestand oder sogar ein Heiratsantrag über Funk zu sehen, während im Internet Informationen über die Funktion des neuen Fahrkartenautomaten oder z. B. ein Beitrag über eine Umweltschutzaktion der Greenpeace-Jugend zu sehen sind.