KVB Köln

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Köln071Oft geht’s selbst am besten!
Wir kennen das: Wenn es schneit, muss schnell geräumt werden.

Dieser Service sollte jedoch möglichst preiswert sein. Nachdem es Beschwerden über die Arbeit der eingesetzten Fremdfirmen gab, entwickelten KVB-Beschäftigte der technischen Gleispflege ein Konzept, das zwei Fliegen mit einer Klappe schlägt: Qualitativ guter Winterdienst, gekoppelt mit Einsparungen und Erhöhung der eigenen Effizienz! Bekanntlich interessiert den Kunden nicht sehr, wer für Schlechtleistung verantwortlich ist. So fielen die Beschwerden über den Winterdienst auf die Arbeit der KVB zurück. Gleichzeitig ging die Sorge um, dass im Rahmen der Restrukturierung Personal im eigenen Bereich abgebaut werden muss. Ein Team aus Gleismeistern, Dienststellenleitern, Arbeitsvorbereitern und Betriebsräten entwickelte die Idee, den gesamten Winterdienst mit eigenem Personal durchzuführen. Aber es musste sich rechnen!  Das Team machte sich daher Gedanken über die Gestaltung der Einsatzgebiete im Stadtbahn-Streckennetz, den Fahrzeugbedarf und die technische Ausrüstung bzw. Betriebsmittel sowie den Personalbedarf. Die Haltestellen und ihre spezifischen Gegebenheiten, wie Treppen, Rampen etc. mussten dabei berücksichtigt werden.

Das ganze wurde in Aufgabenlisten und Dokumentationen gefasst uns kalkuliert. Das Ziel konnte aber nur erreicht werden, wenn alle Beteiligten die notwendige Einsatzbereitschaft und Flexibilität einbringen, um die Aufgaben zusätzlich zu übernehmen. Es gelang! Heute existiert Einsatzgruppe, die pro Schicht immerhin aus 57 Mitarbeitern und 27 Fahrzeugen besteht. Die Beschäftigten wurden entsprechend auf ihre neuen Aufgaben vorbereitet. Dank neuer Verfahren und Verbesserung der eigenen Abläufe ergab eine Kostenermittlung ein Einsparungspotenzial von ca. 150.000 Euro pro Jahr. Genauso wichtig ist jedoch die Tatsache, dass die Mitarbeiter Verantwortung übernahmen – für sich und den Bereich! Hier misst das Projektteam Werten wie Teamarbeit, Vertrauen und Zusammenhalt eine bedeutende Rolle zu.

üstra Hannover

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üstra071Eigenentwickelte Videotestverfahren für Einstellungen bei der üstra
Mit komplett eigenen Bordmitteln haben Mitarbeiter der üstra einen Videotest für BewerberInnen zum Fahrdienst bzw. zur „Fachkraft im Fahrbetrieb“ erstellt.

Anhand nachgestellter Szenen aus dem Alltag des Fahrdienstes werden Handlungsalternativen bewertet – wichtige Entscheidungshilfen für die Personalauswahl. In einigen Unternehmen wird bereits erfolgreich mit Video-Test bei der Einstellung gearbeitet. „Unser Ziel war es, einen aktuellen, kundenorientierten und realistischen Film zu erstellen“, so das Projektteam. Hierzu musste viel „Gehirnschmalz“ in Auswahl und Design der Szenen gesteckt werden.   Es sollten kritische Situationen aus dem Berufsalltag der Fahrerinnen und Fahrer gezeigt werden, um bei den Bewerbern ein Bewusstsein für die verantwortungsvolle Tätigkeit zu wecken. Kommunikationsfähigkeit, Konfliktfähigkeit, Deeskalation, Stressverhalten, persönliche Belastbarkeit, Durchsetzungsfähigkeit, Loyalität und Zivilcourage sind dabei die entscheidenden Auswahlkriterien für diesen Beruf.

An drei Drehtagen wirkten Auszubildende, KollegInnen aus der Verwaltung sowie der Sparte Bus- und Stadtbahn mit. Auch Verwandte, Kinder und Großkinder wurden mobilisiert, um das Video realitätsnah zu gestalten. Selbst der Regisseur konnte aus den eigenen Reihen gewonnen werden: Ein ehemaliger Fahrlehrer, der bereits Erfahrung in der Erstellung von Filmen aus dem Unternehmen vorweisen konnte.In einem Fragebogen werden zu den einzelnen Szenen Fragen gestellt, die schriftlich beantwortet und schlüssig begründet werden müssen. Diese Form stellt den Bewerber im Vergleich zum früheren Multiple-Choice-Verfahren vor eine größere Herausforderung. Seit der Fertigstellung ist der Eignungstest bereits bei 44 Stadtbahn- und Busfahrern zum Einsatz gekommen. Neben der immensen Einsparung durch Selbstproduktion hat das Video mit Bildern der modernen Flotte der üstra einen hohen Identifikationseffekt. Die Reaktionen der Bewerber waren bisher durchweg positiv: Trotz der angespannten Testsituation war das eine oder andere Mal sogar ein Schmunzeln zu entlocken.

 

BVG Berlin

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Berlin071Ein eMail-Frühwarnsystem für mehr Sicherheit bei der BVG
Es war glimpflich ausgegangen:

Eine Bombendrohung – per eMail im Call Center der BVG eingegangen – wurde erst zwei Stunden nach Ablauf des Ultimatums gelesen! Es handelte sich dieses Mal um einen schlechten Scherz, aber auf weitere Vorfälle dieser Art musste man vorbereitet sein. Nach dem schnelle Hilfe durch die IT-Abteilung nicht möglich war, ergriff eine Mitarbeiterin im Call-Center die Initiative.  Die betroffene Sachbearbeiterin schilderte das Problem Kollegen aus anderen Bereichen. Diese packte der Ehrgeiz und in einer spontanen Stipvisite vor Ort machten sie sich mit den Gegebenheiten vertraut: Alle eingehenden Mails werden in chronologischer Reihenfolge nacheinander abgearbeitet.   Dies hat den Vorteil, dass die Vorgänge sofort zu Ende bearbeitet werden können. Allerdings bleiben „zeitkritische“ Eingaben unter Umständen liegen.

Als erste Reaktion auf den „Bombenschock“, sollten immer alle eingehenden Mails sofort geöffnet und geprüft werden, was zu Zusatzaufwand führt und die Bearbeiterinnen entsprechend belastet. Diese haben im Durchschnitt 200 Kundenanfragen täglich zu bearbeiten. Durch gemeinsame Überlegungen und praktisches Experimentieren fand die Gruppe, die sich spontan zusammengefunden hatte, eine einfache Lösung für das Dringlichkeitsproblem: eine Clientregel auf Basis der vorhandenen Software! Ein Filter im e-Mailprogramm überwacht nun eingehende Mails, erkennt sofort Begriffe wie BOMBE oder ANSCHLAG und reagiert entsprechend. Eine Bedienungsanleitung hilft allen Mitarbeitern im Call-Center, den Filter individuell so einzustellen, wie es für seine Arbeit am günstigsten ist. Dies ist eine große Hilfe, da nicht alle Mails sofort geöffnet werden müssen und dringliche Nachrichten dennoch sofort als „pop-up“-Fenster erscheinen. Natürlich bleiben dabei „Fehlalarme“ nicht aus. Das Verfahren wird aber weiter gepflegt und schrittweise verfeinert. Und die Bearbeitung der Kundenanfragen kann weiterhin zügig und störungsfrei erfolgen. Manchmal lassen sich große Probleme mit einfachen Mitteln lösen!