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Rheinbahn Düsseldorf
/in Prima Wettbewerb 2006Anregungen in Excel erfasst und diese dann auf dem Papierweg weitergeleitet
Bei der Erfassung und bei der späteren Auswertung, kam es immer wieder zu Problemen. Auf dem Postweg durch die Abteilungen, waren oft Wege der Schriftstücke nicht mehr nachvollziehbar. Die Postwege waren sehr zeitaufwändig, einige Beschwerden gingen sogar verloren. Schließlich ist eine Beschwerde für die für eine Stellungnahme betroffene Abteilung, ja auch nicht das Angenehmste. Die auf dem Markt bestehende Software gefiel unserem Team Kundendialog nicht, bzw. war spätestens im Support sehr teuer.
Wer überzeugte wen zu dieser Idee?Die Initialzündung zu „BM 2004“ kam dann zusammen mit unserer EDV-Abteilung. Bei PC-Störungen existierte ein Callsystem in unserem Intranet. Dieses lieferte die Grundidee zu unserem Programm.
Die Idee: Zu einem durch die Fachabteilung selbst zu pflegenden Beschwerde-Ursachen-Baum, der direkt Verantwortlichkeiten und mögliche Lösungen zu jedem Thema anzeigt und erklärt.Das Projekt, die Programmierung und die Ideenfindung, wurde dann in möglichen „Freiräumen“ während der Regeltätigkeit durchgeführt. Viele Ideen kamen über die tägliche Arbeit. So war die Projektumsetzung relativ kostenneutral. Die Mitarbeiter des „Kernteams“ Kundendialog waren natürlich direkt von der Hilfestellung des Programms überzeugt, auch wenn man ein wenig Angst vor dem konkreten „Umbruch“ auf ein neues System hatte. Die Bereichs- und Abteilungsleitungen waren aufgrund der geringen Risikokosten direkt von der Sache überzeugt.
Mit dem neuen Programm kommt es zu einer deutlichen Verbesserung im Punkt Dienstleistung/Qualitätsmanagement. Die Zuordnung der Beschwerden werden zu den einzelnen Fehlerkategorien kanalisiert. Über eine Schnittstelle erkennt das Programm bestehende Kundenverhältnisse. Es existieren Statistik-Verknüpfungen (Eingangswege, Bearbeiter, Linie, Vorfallsart), die in Excel nur äußerst aufwändig abzubilden sind. Der „workflow“ durch das Unternehmen beschleunigt die Postwege und dokumentiert jederzeit den Bearbeitungsstand. Zuständigkeiten werden dem Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle direkt angezeigt. Ebenso eine erste Aussage gegenüber dem Kunden. Das Programm kann zu häufig auftretenden Fragen Formschreiben generieren.
intellience Hannover
/in Prima Wettbewerb 2006Gruppenleiter der üstra AG entwickeln ein altersgerechtes Kundenkonzept
Der demografische Wandel verändert die Anforderungen an die Verkehrsbetriebe. Seit 1996 beschäftigt die üstra daher u.a. eine Key-Account-Managerin für die Zielgruppen „Mobilitäts-eingeschränkte, Frauen und Senioren“. Nachdem in Gruppentagen immer wieder Probleme mit dem Verhalten älterer Fahrgäste angesprochen wurden, kamen die Teamleiter zum Ent-schluss, sich um diese Personengruppe intensiver zu kümmern. Die Idee der Teamleiter: Die Menschen dort abholen, wo sich ihr Lebensmittelpunkt befindet. In Absprache mit der „Key-Account-Managerin“ nahmen sie Kontakt zu Senioreneinrichtun-gen auf, besuchten diese vor Ort und und entwickelten ein abwechslungsreiches und seniorengerechtes Programm: Zunächst werden die Senioren mit dem Bus von „zu Hause“ abgeholt und zum Betriebshof gefahren. Dort wird ein Video zur Geschichte der üstra präsentiert. Besonders die Bilder der Nachkriegsgeschichte in und um Hannover stoßen auf reges Interesse.
Es folgt ein praktischer Teil am Omnibus: Ein- und Ausstieg an verschiedenen Türen, Sicherheitseinrichtungen, Einklemmmschutz etc. wurden vorgeführt und eingeübt. Im Anschluss geht es in die Betriebswerkstatt. Hier werden Pflege und Wartung, sowie die Reinigung der Fahrzeuge demonstriert, inklusive einer vergnüglichen Fahrt durch die Waschanlage. Anschließend diskutieren Fahrer und Teamleiter bei Kaffee und Kuchen die Anliegen der älteren Fahrgäste. Zusätzlich werden viele Informationen zu Tarifen, Strecke, Liniennetz etc. gegeben.
Der Erfolg: Die Teilnehmer nutzen die Verkehrsmittel mit einem wesentlich besseren Gefühl und in der Gewissheit, dass vorne am Lenkrad jemand sitzt, der sich um seine Kunden bemüht und besonders auf mobilitätseingeschränkte Fahrgäste achtet.
BVG Berlin
/in Prima Wettbewerb 2006Die Anti-Schlitzer-Foundation ist ein Auszubildendenprojekt
Ziel ist die Eindämmung des ausufernden Vandalismus insbesondere in Bussen und Bahnen, die BVG musste im Jahre 2005 Vandalismusschäden in Höhe von über 5 Millionen Euro verzeichnen. Es wurde überlegt, wie die vor allem jugendliche „Zielgruppe“ am besten angesprochen werden konnte.Ein Videospot -von Jugendlichen für Jugendliche- wurde entwickelt und läuft nun im Fahrgastfernsehen auf den Berliner U-Bahnen. Aussage des Films: Was wäre, wenn der Spieß einfach mal umgedreht wird?Dazu sehen wir, wie der jugendliche Täter sein Kinderzimmer verlässt, um auf nächtliche (Vandalen-)Streifzüge zu gehen. Für die Eltern Anlass genug, doch einfach mal im Kinderzimmer ein bißchen die Scheiben zu zerkratzen…
Ziel des Projektes ist es letztendlich, die Schäden insbesondere am Eigentum der BVG zu reduzieren. Mittel, die bisher an die Schadensbeseitigung gebunden sind, können anderweitig sinnvoller genutzt werden.Da das Projekt erst in der ersten Jahreshälfte 2006 gestartet ist, können derzeit noch keine Aussagen über den Erfolg der Kampagne gemacht werden. Innerbetrieblich hat das Projekt jedoch auf alle Fälle den Erfolg, dass der Zusammenhalt und die Zusammenarbeit zwischen den Auszubildenden, die quer aus allen Ausbildungsgängen stammen, gestärkt worden ist.