SSB AG Stuttgart

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Einsatz von Lernsoftware
Stuttgarter verbessern die Aus- und Weiterbildung

Eine bessere Aus- und Weiterbildung im Fahr- und Betriebsdienst bei gleichzeitiger Kostensenkung – ist das überhaupt möglich? Die Stuttgarter Straßenbahn AG (SSB) hat dieses Zauberstück ganz ohne Tricks und doppelten Boden hinbekommen. Es ist vielleicht schwer zu erraten, dass dies nur möglich wurde durch den Einsatz eines Mediums, welches inzwischen in fast allen Arbeitsbereichen einen führenden Stellenwert erlangt hat: dem Computer. Mithilfe eines Computer-Lernprogramms soll fortan die Aus- und Weiterbildung im Fahr- und Betriebsdienst unterstützt werden. Ergänzend zum bestehenden Fahr- und Verkehrssimulator werden einige Lernprogramme entwickelt mit den Modulen:

-Zugbeschreibung
-Zugbedienung und Störungsmanagement
-Weiterbildung Verkehrsmeister
-Weiterbildung Betriebswerkstatt.
Diese relativ neue Lernform, bekannt unter dem Begriff „e-learning“, musste erst einmal im Hause um Akzeptanz werben. Unterstützung bei der Umsetzung außerhalb der Projektgruppe gaben neben den Hallenmeistern der Betriebshöfe der technische Vorstand der SSB. Die Projektgruppe selber setzte sich zusammen aus Vertretern des Aufsichtsdienstes, der Betriebshöfe, der technischen Büros, der Werkstätten und natürlich der Fahrschule. Die Vorteile des computergeschützten Lernprogramms liegen auf der Hand: In manchen Bereichen gibt es erstmals offizielle Ausbildungsunterlagen, ein zwischen Technikern und Aufsichtsdienst abgestimmtes und ausgearbeitetes Störungsmanagement von Schienenfahrzeugen und vor allem ein größeres Hintergrundwissen über Abläufe anderer Unternehmensbereiche. Vor allem aber brachte das Projekt eine Verkürzung der Ausbildungszeit durch Integration des Mediums in das Ausbildungskonzept.

üstra AG Hannover

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hannover.jpgBusfahrer mit Profil
Kunden gewinnen und halten

Ein großes Ziel, welches sich die üstra auf die Fahnen geschrieben hat, ist die Verbesserung des Kundenservice, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden. Die Fahrerinnen und Fahrer spielen bei dieser Aufgabe eine entscheidende Rolle: Sie hören aus erster Hand, was die KundInnen bewegt, freut oder ärgert und welche Anregungen sie unter Umständen haben. Die Projektgruppe der üstra hat sich diese Tatsache zu Nutzen gemacht und sch für ihre Buslinie einige Aktionen überlegt, um ihre Linie attraktiver zu gestalten und ihr ein eigenes Profil zu geben. Die Geschichte: FahrerInnen der Buslinie 121 wollten nicht mehr länger nur Fahren nach dem Motto „schönen Tag, schönen Weg“, sondern mit den Kunden auf ihren Linien ins Gespräch kommen und einen näheren Kontakt herstellen. In einem Workshop, gemeinsam mit dem Projektleiter „Gruppenarbeit“ und später mit Kollegen und Kolleginnen vom Marketing, wurden aus insgesamt 50 Vorschlägen fünf konkret ausgesucht, die umgesetzt wurden: Linienprofil sichtbar machen. Um interessante Einrichtungen direkt an der Buslinie sichtbar zu machen, wurde ein Deckentransparent produziert und im Fahrgastraum aufgehängt. Alles, um das Leben im eigenen Stadtteil angenehm zu gestalten, konnte entnommen werden: Freizeitstätten, Restaurants, Bistros, aber auch Büchereien und Ämter.

Persönlichkeit zählt. Die Busfahrer der Linie 121 haben sich Namensschilder angeheftet, um den KundInnen eine persönliche Ansprache zu erleichtern. „Wir sind für Sie da“. Ein weiterer Schritt in diese Richtung ist ein Teamfoto der Fahrergruppe von Linie 121. Das Foto drückt den Teamgedanken aus und hebt die FahrerInnen aus der grauen Masse. Sie werden für die KundInnen (wieder)erkennbar. Orientierung hilft. Zur Orientierung und Information ist das Streckenprofil in einem handlichen Folder mit Fahrtzeiten verarbeitet. Das vereinfacht die Nutzung der Busse. Ins Gespräch kommen. Um mit den Kunden direkt ins Gespräch zu kommen, wurde ein Beratungskatalog in lockerer Atmosphäre mit Rahmenprogramm am Endpunkt der Linie eingerichtet. Im Gespräch mit den Kunden erfahren die FahrerInnen Anregungen und Ideen für ihre Linie. Umgekehrt geben sie den Kunden Tipps und stehen mit Rat und Tat zur Seite. Durch Gesprächsnotiz und Videoschnitt konnten viele Aussagen, insbesondere zu den oben beschriebenen Aktionen, im Nachhinein noch einmal ausgewertet werden. Fünf Prozent Fahrgastzuwachs erhofft sich die üstra in 2002 auf der Linie 121. Intern hat sich bei der üstra die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen dem Fahrdienst und den Fachbereichen verbessert. Die FahrerInnen fühlen sich tatsächlich nachvollziehbar in die Unternehmensentwicklung einbezogen. Das läuft rund.

VAG Nürnberg

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 Fahrer in Nürnberg auf dem neuesten Stand

Steigung der Kundenzufriedenheit

Bei der Außendarstellung eines Verkehrsbetriebes kann die Rolle des Fahrpersonals nicht hoch genug eingeschätzt werden! Diese Wahrheit nahmen sich auch MitarbeiterInnen der Verkehrs-Aktiengesellschaft Nürnberg (VAG) zur Grundlage ihrer Projektidee, die eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit in den Bussen und Bahnen zum Ziel hatte. Auch bei der Verkehrsgesellschaft Nürnberg gründete also die Projektidee auf einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Um den Fahrgästen jederzeit und zu jedem Anliegen eine topaktuelle Information geben zu können, müssen die FahrerInnen allerdings selber in puncto Tarifangelegenheiten, aktuelle Neuerungen, Störungen usw. auf dem neuesten Stand sein. Also gehörte zur Projektumsetzung, dass die wichtigsten Informationen ständig an das Fahrpersonal weitergegeben werden: In den Schaukästen aller Betriebshöfe, in Workshops, Dienstleistungsseminaren und Infobörsen, durch das Mitarbeitermagazin sowie durch stetig gefüllte Info-Broschüren-Ständer in den Betriebshöfen. Auch eine Bildschirmpräsentation im PC sollte für das Fahrpersonal zur Verfügung stehen. Dieses Betriebshofmarketing war natürlich die Voraussetzung für eine gelungene Kommunikation zwischen Fahrgast und FahrerIn. In Beschwerden oder Nachfragen von Fahrgästen kann zukünftig professioneller entgegnet werden und soll langfristig die Kundenzufriedenheit erhöhen.